Situazione spiacevole per acquisto "Io Viaggio Trenocittà"

[Bustocco_71]

Riporto un'email appena inviata a Trenord.


Buonasera,

scrivo per segnalare la situazione molto spiacevole successa oggi a mia moglie ed a me presso la biglietteria della stazione di Busto Arsizio FS.

Intorno alle 18:00 di oggi mia moglie con me al suo fianco si è recata alla biglietteria della stazione di Busto Arsizio FS, per chiedere un - parole testuali - "abbonamento mensile da Busto per Varese comprendente anche il bus" (*), presentando anche la tessera Io Viaggio che qualche settimana fa a me era stata detta necessaria per l'abbonamento Io Viaggio Trenocittà. Il bigliettaio le ha chiesto 85 €, mia moglie era perplessa per il prezzo di molto superiore di quanto ci avevano detto qualche tempo prima per il tipo di abbonamento voluto ed ha innanzitutto chiesto se era stato inserito il bonus relativo ai ritardi di luglio. Il bigliettaio ha iniziato a dire che per quel tipo di abbonamento non era prevista l'applicazione di nessun bonus. Sono intervenuto io dicendo che quando mi ero informato qualche settimana prima, presso la stessa biglietteria ma da una persona diversa, mi era stato detto che il bonus è previsto anche per quel tipo di abbonamento; il bigliettaio di oggi ha invece insistito dicendo che il bonus non è previsto in quanto il biglietto che stava per emettere sarebbe stato valido in tutta la rete lombarda. A questo punto io e mia moglie abbiamo capito lo sbaglio, mentre il bigliettaio ha provato a giustificarsi dicendo che mia moglie aveva chiesto un biglietto per tutta la Lombardia, aggiungendo poi che il cliente è tenuto a conoscere il nome esatto del titolo di viaggio che richiede. Sottolineo che a lui non è venuto il minimo dubbio ed è partito con l'emissione dell'abbonamento Io Viaggio Ovunque in Lombardia; magari la frase di mia moglie non era precisa al 100% (*), ma lui avrebbe dovuto quantomeno chiedere, anche se, ribadendo le parole di mia moglie, mi chiedo come con la richiesta di un "abbonamento mensile da Busto per Varese comprendente anche il bus" (*) si possa capire che il cliente vuole un abbonamento valido per tutta la Lombardia, considerando anche il fatto che da Busto Arsizio a Varese non esiste nessun servizio di autobus! Durante la discussione io ho fermamente ribadito (avevo sentito le parole di mia moglie) che ero sicuro che lei non avesse chiesto l'abbonamento valido per tutta la Lombardia, e lui con molta decisione ha ribadito ancora il concetto che il cliente è tenuto a conoscere il nome preciso del biglietto che richiede. Il clima ha iniziato a scaldarsi, soprattutto dopo l'accusa fatta a mia moglie di aver detto cose che non ha detto, sono volate parole relativamente grosse a quel punto gli ho chiesto il numero di matricola ed il suo nome (sulla vetrina non compariva nulla, e pensare che a me risultava che fosse obbligatorio esporre quantomeno il numero di matricola). All'inizio ha detto che il nome non l'avrebbe rilasciato in base alla legge sulla privacy, senza fare alcun accenno al numero di matricola. Ho detto che avrei voluto sporgere reclamo, lui ha iniziato a cercare il modulo per i reclami, l'ha cercato un bel po' su svariati scaffali, e dopo una certa attesa alla fine il modulo è saltato fuori. Lui mi ha poi detto di andare dalla sua collega per fare il biglietto, dando a lei il modulo per i reclami, e si è poi seduto dietro, senza ancora rilasciare il numero di matricola. A quel punto ho detto alla sua collega che nel frattempo era intervenuta che non volevo sporgere reclamo sul modulo (già pensando di farlo per email), ho chiesto ancora (!) il numero di matricola, che finalmente è arrivato. Oltre al numero il bigliettaio si è prodigato di indicarmi anche la sentenza della Cassazione numero 27966 del 13 luglio 2007 (qui si denotano estrema precisione e velocità!!), specificandomi anche che lui era un pubblico ufficiale e che avrei dovuto prestare molta più attenzione alle parole usate con lui. Per concludere mi ha detto con tono intimidatorio che se avessi voluto parlare ancora del caso in oggetto avrei dovuto attenderlo alle 19:30 fuori dalla stazione e si è rivolto alle persone in fila, naturalmente senza salutare né me né mia moglie.
Il numero di matricola del bigliettaio in oggetto è #######.

Purtroppo non vi erano testimoni a tutta la vicenda, esclusa in parte la collega del bigliettaio in oggetto, che però per buona parte della discussione è stata impegnata con altri clienti.

(*)
Mia moglie è russa ed è in Italia da qualche anno. Parla decisamente bene l'italiano, con pochissimo accento; magari non ha usato le parole più corrette, però credo proprio che fossero sufficientemente chiare. Dopo tutta questa vicenda lei si è sentita molto umiliata ed ora credo proprio che non si recherà più in quella biglietteria.


P.S.
Quello che mi lascia perplesso poi, a prescindere dai modi e dalle parole di oggi, è il fatto che l'abbonamento Io Viaggio Trenocittà dovrebbe essere proposto con maggiore frequenza, visto che dovrebbe essere un'offerta conveniente studiata apposta per chi utilizza treni ed autobus di città, ma invece in più occasioni - quando mi ero informato ed oggi - mi è parso di capire che tale abbonamento sia ben poco conosciuto, quantomeno presso la biglietteria di Busto Arsizio FS.

[Federico_2]

Balle, il bigliettaio non è assolutamente un pubblico ufficiale.

Pero' non capisco il problema: all'inizio aveva capito un abbonamento sbagliato. Quando avete compreso, che problema si poneva a emettere il trenocittà?

Invito in ogni caso a fare reclamo personalmente al customer care di garibaldi o cadorna.

[Bustocco_71]

Il problema sarebbe stato risolto semplicemente se il bigliettaio avesse ammesso l'errore (soluzione di maggiore attenzione nei confronti del cliente, non dimenticando il fatto che alla fine era lui che aveva inteso male), o se avesse scelto una frase neutra tipo "ci siamo intesi male" (con una colpa a metà, che sarebbe stata comunque più che accettabile). Lui no, è partito accusando mia moglie (il cliente) di avergli chiesto un abbonamento per tutta la Lombardia (???), aggiungendo poi il fatto che il cliente è tenuto a conoscere esattamente il nome del titolo di viaggio che va ad acquistare. E da qui il problema invece di spegnersi si è ingrandito.

[Bustocco_71]

L'email a Trenord l'ho inviata ieri sera alle 23:00 circa. Questa mattina alle 7:15 già avevo la loro risposta. Impressionante, davvero. Non mi sarei aspettato una risposta così rapida, oltretutto alle 7:15 del mattino.

La rapidità non è la nota positiva più importante. La risposta non appare come una risposta preconfezionata. Si scusano per l'accaduto, faranno le loro verifiche, mi confermano il fatto che l'abbonamento Io Viaggio Trenocittà è soggetto a bonus (citando il relativo articolo delle Condizioni Generali di Trasporto) e mi indicano anche i prezzi dell'offerta da Busto a Varese. Il tutto con parole gentili che danno l'impressione di voler dedicare al cliente la massima attenzione.

Complimenti, non solo per la celerità.

[Federico_2]

Ci terrei a sottolineare che con la frase che ha detto tua moglie qualununque bigliettaio avrebbe capito che ti riferivi al trenocittà. Poi avrei domandato se non le conveniva il lombardia ovunque visto il prezzo.

[Miglia]

Il Bigliettaio è Incaricato di Pubblico Servizio, non è Pubblico Ufficiale......Il Capo treno è Pubblico Ufficiale sul treno....